Задать вопрос

• привлечение новых клиентов обходится компаниям в 5-6(!) раз дороже, чем сохранение отношений с уже существующими клиентами,
• счастливые клиенты расскажут четырем-пяти другим потенциальным клиентам о своем положительном опыте работы с вами,
• неудовлетворенные клиенты расскажут девяти - двенадцати знакомым о своем негативном опыте взаимодействия с партнером,
• 2/3 клиентов вообще не замечают того, что компания-партнер их ценит и уважает,
• только один из 25 неудовлетворенных клиентов склонен выражать свою неудовлетворенность открыто,
• повышение уровня удовлетворенности клиентов на один пункт приводит к увеличению будущего чистого денежного потока почти на 8% и снижению непостоянства будущего денежного потока на 4%.

Исследования удовлетворенности клиентов позволяет:

• определить какие составляющие услуги имеют наибольшее значение для клиентов, чтобы сконцентрировать усилия по улучшению сервиса именно на них. 
• определить какие составляющие сервиса находятся в зоне повышенной важности и одновременно в зоне повышенной неудовлетворенности и соответственно требуют корректирующих усилий.
• определить насколько клиенты удовлетворены услугами по каждой составляющей.
• определить что конкретно необходимо исправлять.

Этапы типового проекта исследования удовлетворенности клиентов:

1. Разработка программы мониторинга (цели, задачи, метод, план мероприятий, перечень необходимых ресурсов, ожидаемые результаты, сроки и т.д.).
2. Расчет оптимального объема выборки (сколько всего необходимо опросить респондентов).
3. Разработка анкеты.
4. Организационно-методическое обеспечение (решение организационно-технических моментов, подготовка плана мониторинга, инструктаж интервьюеров).
5. Опрос (собственно опрос, совещания с интервьюерами, проверка ошибок).
6. Обработка данных полученных в ходе исследования (количественных и качественных данных, анализ данных за отчетный период:
нарастающим итогом или в сравнении с предыдущими годами).
8. Подготовка отчета (выводы и план мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов). 

Методы проведения исследований:

• личные интервью,
• фокус–группы,
• телефонные интервью (CATI),
• холл–тесты,
• сессии,
• глубинные интервью,
• онлайн-исследования,
• юзабилити тестирование,
• домашние визиты (In-Home Visits).

Анализ уровня удовлетворенности клиентов – это не разовое мероприятие, а циклический процесс. Поэтому мы рекомендуем систематический мониторинг удовлетворенности клиентов.

Регистрация заявки на проект исследования удовлетворенности клиентов:

• позвоните консультанту "Качество бизнеса" по телефону представительства, 
• отправьте письмо на адрес электронной почты представительства,
• заполните форму регистрации: